Ulasan online adalah salah satu bukti sosial terpenting dalam dunia public relations (PR). Ketika konsumen bingung memilih merek, ulasan bisa menjadi penentu keputusan mereka.
Fakta menunjukkan bahwa 93% konsumen membaca ulasan online sebelum membeli suatu produk. Oleh karena itu, ulasan memiliki peran yang sangat penting, dan itulah mengapa banyak bisnis mendorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan tentang produk atau layanan mereka.
Namun, seperti dua sisi mata uang, ulasan juga memiliki sisi negatif. Setiap bisnis, tak peduli seberapa bagus produknya atau hebatnya layanan pelanggan, pasti akan menerima ulasan negatif.
Daripada takut atau menghindari ulasan negatif, lebih baik menerimanya dengan terbuka. Menyambut, menanggapi, dan mengambil tindakan atas ulasan negatif adalah pendekatan terbaik. Mari kita lihat bagaimana menangani ulasan negatif dengan bijak.
Ulasan Negatif Tidak Selalu Buruk
Percaya atau tidak, ulasan negatif bisa jadi bermanfaat bagi merek Anda. Bagaimana mungkin?
Tahukah Anda bahwa 85% konsumen secara aktif mencari ulasan negatif sebelum memutuskan membeli sesuatu? Kebanyakan dari kita mungkin pernah melakukannya. Tapi mengapa? Karena kita ingin tahu kelemahan atau potensi masalah produk sebelum memutuskan membeli.
Berikut beberapa alasan mengapa ulasan negatif bisa memberi dampak positif:
- Terlalu banyak ulasan positif bisa mencurigakan. Jika produk hanya memiliki ulasan positif tanpa satupun ulasan negatif, konsumen mungkin merasa ada yang tidak beres. Dengan memiliki beberapa ulasan negatif, produk Anda terlihat lebih realistis dan dapat dipercaya, sehingga justru bisa meningkatkan konversi.
- Kesempatan memenangkan hati pelanggan. Ulasan negatif memberi Anda peluang untuk terhubung secara personal dengan konsumen, menyelesaikan masalah mereka, dan meraih loyalitas jangka panjang, asalkan Anda menanganinya dengan baik.
- Feedback berharga untuk peningkatan. Ulasan negatif adalah peluang emas untuk meningkatkan produk atau layanan Anda. Tanpa kritik, Anda mungkin takkan tahu apa yang perlu diperbaiki. Menyikapi ulasan negatif dengan tindakan nyata dapat membantu bisnis Anda tumbuh dan berkembang lebih baik.
Dengan kata lain, ulasan negatif justru dapat mendorong pertumbuhan bisnis jika direspons dengan benar.
Pantau Reputasi Online Anda
Agar dapat menanggapi ulasan negatif dengan cepat, penting untuk selalu mengetahui kapan dan di mana ulasan tersebut muncul. Memantau reputasi online adalah kuncinya.
Anda bersama agensi PR Anda atau PR profesional bisa menggunakan alat manajemen reputasi online untuk memantau penyebutan merek atau produk Anda di internet. Mengaktifkan Google Alerts untuk nama merek dan produk juga akan membantu Anda mendapatkan notifikasi setiap kali ada yang membahas bisnis Anda secara online.
Pemantauan proaktif terhadap reputasi online memungkinkan Anda merespons dan menyelesaikan ulasan negatif dengan cepat. Fokus pada manajemen reputasi ini tidak hanya meningkatkan citra merek Anda di mata publik, tetapi juga memperkuat kepercayaan konsumen terhadap bisnis Anda.***
