Di suatu pagi yang penuh ketegangan, Anita, seorang profesional PR berpengalaman, mendapati dirinya dihadapkan pada krisis besar yang menimpa salah satu kliennya, ICICI Bank. Di saat yang sama, tiga merek besar lainnya seperti Vedanta dan Fortis juga menghadapi tantangan serupa di India pada 2024. Krisis ini menjadi momen penting untuk menguji kesiapan strategi menghadapi isu negatif mereka.
Dalam dunia kehumasan, tidak ada yang lebih menantang daripada menghadapi isu negatif. Perusahaan PR, seperti yang dihadapi Anita, sering kali harus bertindak cepat dan tepat untuk melindungi reputasi klien mereka di tengah kontroversi atau protes sosial. Namun, apakah semua perusahaan siap menghadapi situasi ini?
Pertama, mari kita ajukan beberapa pertanyaan penting kepada para profesional manajemen reputasi:
Apakah Anda memiliki kebijakan menghadapi isu negatif? Bagaimana Anda menghadapi kemungkinan ketika merek Anda terkena dampak buruk dari pelapor pelanggaran, perselisihan direksi, masalah keuangan, keluhan pelanggan, atau tindakan pemerintah?
Apakah Anda siap menangani klien yang sulit? Mengetahui bahwa tim internal mereka mungkin yang menjadi sumber penyebaran isu negatif. Sebuah riset global menyatakan mayoritas krisis besar dunia terjadi karena kebocoran informasi dari internal organisasi.
Apakah Anda memberi tahu klien Anda tentang pentingnya persiapan? Apakah Anda mengingatkan mereka untuk bersiap menghadapi segala kemungkinan dan menekankan bahwa Anda akan selalu bertindak secara etis tanpa menyesatkan publik atau media?
Pertanyaan-pertanyaan ini penting karena pengalaman menunjukkan bahwa komunikasi pemasaran dan hubungan media harus dikelola dengan hati-hati. Menghadapi pelanggan dan media arus utama memerlukan pendekatan yang berbeda, terutama ketika berurusan dengan pejabat pemerintah, organisasi non-pemerintah, dan aktivis.
Dalam menghadapi isu negatif, sikap yang benar sangatlah penting. Memberi kesan positif pada sebuah cerita adalah hal yang baik, tetapi sikap diam, tidak dapat diakses, dan kebohongan atau penyesatan tidak boleh dilakukan. Kejujuran tetap menjadi kebijakan terbaik. Semua pihak akan lebih menghargai profesional PR yang jujur dan terbuka daripada mereka yang mencoba menyesatkan publik.
Bagaimana cara mempersiapkan diri menghadapi isu negatif? Berikut beberapa saran untuk para staf humas di tahun yang penuh tantangan ini:
Miliki kebijakan menghadapi isu negatif. Diskusikan hal ini terlebih dahulu dengan konsultan atau organisasi klien Anda ketika situasi masih kondusif. Tentukan bagaimana cara mengungkapkan, berapa banyak yang harus diungkapkan, dan bagaimana mengelola situasi.
Bersiaplah dengan uji coba. Libatkan eksekutif Anda dalam simulasi krisis dan siapkan FAQ (pertanyaan yang sering diajukan) untuk menghadapi kemungkinan isu negatif.
Saat berhadapan dengan jurnalis, lebih baik menggunakan “tidak ada komentar” daripada berbohong. Gunakan variasi diplomatis seperti, “Kami sedang melakukan penyelidikan internal mengenai hal ini dan akan menghubungi Anda lagi nanti.”
Pada akhirnya, menghadapi isu negatif dengan strategi yang tepat akan membantu perusahaan mempertahankan reputasi mereka dan tetap dipercaya oleh publik. Anita dan timnya telah membuktikan bahwa dengan persiapan dan kejujuran, tantangan sebesar apapun dapat dihadapi dengan sukses.
Apa pendapatmu tentang pentingnya strategi menghadapi isu negatif dalam kehumasan? Bagikan pandanganmu di kolom komentar di bawah ini!***
