Skip to main content

Beberapa tahun yang lalu, ketika staf sebuah maskapai penerbangan terkemuka, secara paksa dan kasar memindahkan seorang penumpang dari pesawat yang sudah dipesan secara berlebihan, hal ini menimbulkan kecaman luas. CEO-nya memperburuk masalah ini dengan terlebih dahulu memberikan pernyataan bahwa penumpang tersebut berperang (klip video viral menunjukkan sebaliknya) sambil memuji dan membela tindakan kru.

Kemudian sang CEO memberikan pernyataan umum “meminta maaf karena harus mengakomodasi kembali pelanggan” dan akhirnya setelah menghadapi kemarahan publik, dia mengeluarkan pernyataan lain yang menggambarkan kejadian tersebut sebagai “benar-benar mengerikan” dan mengambil tanggung jawab penuh serta meminta maaf.

Kesalahan flip-flop ini mengakibatkan kerusakan besar pada reputasi maskapai penerbangan tersebut dan persepsi konsumen turun ke titik terendah dalam 10 tahun terakhir. Rupanya, sang CEO juga gagal dalam rencana promosinya sebagai Chairman.

Contoh lain, sebuah jaringan kopi global terkemuka menghadapi kasus diskriminasi rasial tahun lalu, ketika dua pria kulit hitam ditangkap di salah satu gerai mereka. Untuk pengendalian kerusakan, jaringan kedai kopi berkomunikasi secara proaktif, meminta maaf sebesar-besarnya; CEO secara pribadi menemui orang-orang yang terkena dampak, meminta maaf dan bahkan mengumumkan program pelatihan staf menyeluruh untuk menangani situasi seperti itu. Harga saham perusahaan ini sebagian besar stabil selama krisis ini.

Dalam situasi buruk, kita harus menyadari kekuatan sebenarnya dari sebuah perusahaan. Cara tim senior berkomunikasi selama krisis akan menentukan reputasi jangka panjang mereka, nilai merek, dan kapitalisasi pasar.

Dalam banyak kasus, tim komunikasi dan juru bicara perusahaan tidak siap ketika krisis besar menimpa organisasi. Hal ini terkadang menyebabkan kesalahan yang tidak disengaja oleh mereka dan menyebabkan krisis berkobar, sehingga mengakibatkan kerusakan reputasi yang besar dan kerugian bisnis. Dalam analogi sepak bola, kita menyebutnya ‘gol bunuh diri’.

Organisasi besar menghabiskan jutaan dan terkadang miliaran dolar dalam mempromosikan dan menciptakan nilai merek produknya dan meningkatkan reputasi perusahaan. Namun, banyak dari mereka tidak mempunyai rencana dan proses yang memadai untuk komunikasi krisis. Akibatnya, ketika menghadapi krisis, juru bicara senior melakukan kesalahan komunikasi yang sebenarnya bisa dihindari – sehingga menimbulkan kekacauan.

Dalam lingkungan aktivis saat ini, krisis bisa datang dari segala arah. Banyak masalah yang bisa diprediksi, ada pula yang tidak bisa diprediksi. Akibat tekanan persaingan, kasus perang informasi dan misinformasi juga meningkat drastis. Media sosial telah memberikan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya sebuah platform yang ampuh untuk melampiaskan kemarahan mereka dan memperburuk situasi apa pun.

Adakah formula pasti menangani krisis?
Tidak ada formula pasti untuk menangani krisis. Perincian situasi akan menentukan seberapa banyak yang harus dikatakan, siapa yang akan mengatakannya, cara komunikasi, format, dll. Ketika prinsip-prinsip dasar komunikasi krisis dipahami, dan pesan-pesannya jelas, ada kemungkinan besar untuk membatasi dampak buruknya terlebih dahulu adalah kesiapan.

Dan daftarnya terbatas dan dapat dilakukan. Audit kerentanan dapat dilakukan secara internal atau dengan bantuan tenaga profesional PR. Ini akan membantu dalam menyiapkan daftar masalah yang mungkin salah. Seringkali CXO mengetahui sebagian besar masalah ini. Upaya yang dilakukan adalah dengan membuat daftar mereka, memulai dialog secara internal dan menerapkan seluruh proses dan kebijakan media.

Misalnya, bank mempunyai risiko penipuan karyawan, konflik, atau penipuan klien dan karyawan di lapangan harus tahu apa yang harus dilakukan terhadap pertanyaan media. Kepala daerah harus memiliki pelatihan media untuk memastikan respons yang tepat. Kebijakan media harus jelas bagi seluruh karyawan. Draf dasar pernyataan penahan harus siap dan komunikator krisis yang terlatih dari tim hubungan masyarakat harus mencapai titik nol dalam waktu singkat.

Krisis multi-dimensi akan mengharuskan pengacara menerapkan pembatasan komunikasi. Banyak diantaranya yang diwajibkan, namun ada pula yang disebabkan oleh kebijakan ‘kehati-hatian yang berlebihan’. Kini hal ini dapat membawa komunikasi ke titik ekstrem lainnya, dimana pernyataan publik ditulis dalam bahasa hukum, juru bicaranya cerdik dalam memberikan informasi, dan dalam suasana tersebut, tidak ada seorangpun yang peduli untuk membangun kepercayaan dan kredibilitas di antara berbagai pemangku kepentingan.

Niat mereka baik yaitu untuk melindungi perusahaan di pengadilan. Namun, tidak ada pemikiran yang diberikan mengenai pengadilan opini publik. Terkadang sebuah perusahaan mengalami kerugian yang sangat besar di pengadilan opini publik dan tidak menjadi masalah jika perusahaan tersebut menang di pengadilan. Hal penting lainnya adalah melatih juru bicara senior mengenai aturan dasar komunikasi media selama krisis. Seorang juru bicara yang tidak terlatih, yang bertanggung jawab atas komunikasi selama krisis kemungkinan besar akan melakukan kesalahan dan berperilaku seperti Abimanyu dalam Mahabharata, yang tidak mampu keluar dari cakra untuk memenangkan pertempuran.

Organisasi yang memiliki banyak pemangku kepentingan harus merencanakan tanggapan yang bijaksana karena setiap kelompok pemangku kepentingan memiliki persyaratan khusus dan pesan yang disampaikan berbeda. Pengetahuan dan kesiapsiagaan lebih awal dengan menerapkan alat dan sistem yang diperlukan, dapat mencegah kerusakan yang lebih besar setelah krisis terjadi.

Melawan krisis dan melindungi reputasi perusahaan ibarat berperang. Dan pentingnya kesiapsiagaan awal dapat dipahami dengan kutipan sederhana dari Norman Schwarzkopf, seorang jenderal Angkatan Darat AS, yang memimpin pasukan koalisi selama perang Teluk 1990 – ‘Semakin banyak Anda berkeringat dalam perdamaian, semakin sedikit Anda berdarah dalam perang.’***

WeCreativez WhatsApp Support
Kami siap menjawab pertanyaanmu. Tanyakan saja.
👋 Hola, Apa yang bisa kami bantu?